매장 영업 재개에 대한 우리의 접근법
우선 어떻게 현 상황까지 올 수 있었는지 되짚어보겠습니다. 우리는 중국 및 전 세계 여러 국가에서 가장 먼저 매장을 폐쇄한 기업 중 하나였습니다. 중화권 사례를 통해 우리는 바이러스 확산 속도를 늦추려면 신속한 대응이 중요하며, 사회적 거리 두기가 필수적이라는 것을 알 수 있었습니다. 따라서 지속적으로 매장 내 건강 및 안전 조치를 개선하여 확대 적용했고, 몇 달째 안전하게 운영되고 있는 중화권 및 여러 지역 내 매장들을 통해 우리의 조치가 매우 효과적임을 입증했습니다.
우리는 매장에서 안전하게 고객을 응대할 수 있다는 확신이 있을 때에만 매장 영업을 재개할 것을 약속드립니다. 이를 위해 우리는 주변 지역 감염 사례와 장단기적 추세, 국가 및 지역 보건 당국의 지침 등 가능한 한 모든 데이터를 확인하여 신중히 검토한 후 결정을 내립니다. 설령 영업을 재개한 매장이더라도 지역 상황에 따라 예방 조치로 다시 문을 닫는 가능성도 배제하지 않고 있습니다.
고객님이 계신 지역의 매장이 다시 문을 연 경우(매장 찾기 검색 도구에서 확인 가능), 이전과 마찬가지로 친절한 전담 직원들이 도움을 드릴 것입니다. 하지만 기존과 조금 다른 모습과 분위기를 느끼실 수 있습니다. 먼저, 공간이 더 여유로워질 겁니다.
우리는 모든 매장에서 수용 인원을 제한하여 고객 한 분 한 분이 넉넉한 공간을 확보할 수 있도록 돕고 있습니다. 그리고 Genius Bar뿐만 아니라 매장 전체에 걸쳐 고객분들께 일대일 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 집중적으로 노력하고 있습니다.
아울러 대부분의 매장에서 추가적인 예방 절차를 실행하고 있습니다. 모든 직원과 고객은 마스크를 착용해야 하며, 마스크가 없는 고객께는 우리가 직접 제공해드립니다. 입구에서는 체온 검사를 실시하고, 게시물에 적힌 건강 관련 질문을 통해 기침과 고열 등의 증상이 있거나 최근에 코로나19 감염자와 접촉한 분들의 입장을 제한합니다. 그리고 모든 표면과 전시용 제품, 혼잡한 구역에 특히 주의를 기울여 하루 종일 수시로 철저하게 위생 관리를 하고 있습니다.
이번 일을 계기로 온라인과 오프라인 매장에서 더욱 효과적으로 고객 만족을 실현하는 방법도 강구했습니다. 이에 따라 여러 매장에서 비대면 서비스를 제공해드립니다. 온라인으로 제품을 구입하시는 경우에는 댁으로 발송해드리거나, 편리하게 매장에서 직접 찾아가실 수 있게 준비해드립니다. 또한, 궁금한 점이 있을 때 온라인이나 전화로 연락 주시면 이전과 변함없이 훌륭한 고객 서비스와 지원을 제공해드릴 것입니다.
우리가 가야 할 길
아직 코로나19 대응 활동이 끝나지 않았습니다. 그리고 이전과 같은 일상으로 돌아가는 길이 순탄치만은 않을 것입니다. 하지만 앞으로 남은 힘든 여정에도 불구하고, 코로나19는 우리 직원과 고객, 지역사회 등 사람에 대한 우리의 믿음을 더욱 굳건하게 만들었습니다. 이후 코로나19를 돌이켜볼 때, 우리는 전 세계 수많은 사람이 자신의 일상을 희생하면서까지 타인의 안녕을 위해 헌신했다는 사실을 항상 기억해야 합니다. Apple 역시 이들의 헌신을 본받아, 계속하여 우리 고객 및 직원들의 건강과 안전을 늘 최우선으로 생각할 것입니다.
자원봉사, 기부, 의료진에 대한 감사 표시, 사회적 거리 두기 준수 등 지역사회의 건강을 지키기 위해 다양한 방식으로 코로나19 대응 활동에 힘써주시는 여러분께 감사드립니다.
항상 건강하고 안전하시길 바라며, 곧 매장에서 찾아뵙기를 기대합니다.
Deirdre