17 พฤษภาคม 2020

ถึงลูกค้าของเรา

นับตั้งแต่เดือนมกราคมที่ Apple เริ่มปรับตัวและรับมือกับ COVID-19 สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญเบื้องหลังการตัดสินใจของเราเรื่อยมาคือความใส่ใจ ทั้งความใส่ใจที่มีต่อทีมงาน ความใส่ใจที่มีต่อลูกค้า และความใส่ใจที่มีต่อชุมชนของเรา

ทั้งหมดนี้หมายถึงการเป็นที่พึ่งให้กับลูกค้าที่หันมาพึ่งพาผลิตภัณฑ์ของเราในรูปแบบใหม่ๆ เพื่อให้ทุกอย่างเดินหน้าต่อไปได้ ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้ในยามที่ชั้นเรียนต้องปิด การติดต่อสื่อสารในยามที่เราต้องห่างกัน การสร้างสรรค์ในยามที่เราทุกคนต้องการความบันเทิงเล็กๆ น้อยๆ และการดูแลสุขภาพให้แข็งแรงในยามที่สุขภาพเป็นเรื่องสำคัญอันดับหนึ่ง

นอกจากนี้ยังหมายถึงการลุกขึ้นมาทำสิ่งใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนการรับมือของภาคสาธารณสุข ไม่ว่าจะเป็นโครงการของ Apple ในการจัดหาหน้ากากอนามัยกว่า 30 ล้านชิ้น และหน้ากากป้องกันใบหน้าหรือ Face Shield ที่ผลิตขึ้นมาโดยเฉพาะอีก 10 ล้านชิ้นให้กับแพทย์และพยาบาล การออกแบบซอฟต์แวร์เพื่อช่วยผู้ใช้ได้ตรวจสอบอาการ และช่วยเจ้าหน้าที่สาธารณสุขในการแจ้งเตือนผู้ที่อาจได้รับเชื้อ จนถึงการร่วมมือกับผู้ผลิตในสหรัฐอเมริกาเพื่อแจกจ่ายชุดทดสอบมากกว่าหนึ่งล้านชุดต่อสัปดาห์

ยิ่งไปกว่านั้นยังหมายถึงการทำในสิ่งที่เราไม่เคยทำมาก่อน อย่างการปิด Apple Store ของเราเกือบทุกแห่งทั่วโลกเพื่อความปลอดภัยต่อสุขภาพและความเป็นอยู่ของลูกค้าและทีมงาน

ในวันนี้ร้านของเราเกือบ 100 แห่งทั่วโลกสามารถกลับมาเปิดให้บริการลูกค้าได้อีกครั้ง และเราอยากแบ่งปันข้อมูลเล็กน้อยว่าเรามีความมุ่งมั่นที่จะสานต่อความใส่ใจดังกล่าวอย่างไรบ้าง ทั้งในเรื่องการตัดสินใจโดยคำนึงถึงความใส่ใจ มาตรการสำคัญที่เราใช้ในการดูแลผู้ที่มาเยี่ยมชมร้านของเราทุกคนให้ปลอดภัย รวมถึงลักษณะของร้านที่อาจเปลี่ยนไปจากเดิมเล็กน้อย

แนวทางของเราในการกลับมาเปิดร้าน

ก่อนอื่น มาย้อนดูกันว่าเรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร เริ่มจากการที่เราเป็นบริษัทแรกๆ ที่ปิดร้านโดยเริ่มจากประเทศจีน ก่อนจะทยอยปิดสาขาอื่นๆ ทั่วโลกในเวลาต่อมา ซึ่งใน Greater China (จีน ฮ่องกง มาเก๊า ไต้หวัน) นั้นเราเล็งเห็นความสำคัญที่จะต้องเร่งดำเนินการ ตลอดจนความสำคัญอย่างยิ่งของการเว้นระยะห่างทางสังคม เพื่อชะลอการแพร่ระบาดของไวรัส และจากนั้นเป็นต้นมา เรายังคงเดินหน้าปรับปรุงและขยายมาตรการด้านสุขภาพและความปลอดภัยภายในร้านอย่างต่อเนื่อง ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าได้ผลอย่างดีเยี่ยมใน Greater China ที่ร้านของเราสามารถเปิดให้บริการได้อย่างปลอดภัยมาหลายเดือนแล้ว

เราให้คำมั่นสัญญาที่จะกลับมาเปิดร้านอีกครั้งก็ต่อเมื่อเรามั่นใจว่าจะสามารถกลับมาให้บริการลูกค้าภายในร้านของเราได้อย่างปลอดภัยเท่านั้น โดยเราพิจารณาข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างละเอียด ทั้งผู้ติดเชื้อในพื้นที่ แนวโน้มในระยะสั้นและระยะยาว รวมถึงแนวทางปฏิบัติจากหน่วยงานด้านสาธารณสุขระดับประเทศและท้องถิ่น เพราะการตัดสินใจเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องที่ควรด่วนสรุป และการเปิดร้านก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะกลับมาปิดร้านอีกไม่ได้ หากมีเหตุอันสมควรในพื้นที่ดังกล่าวให้ต้องทำเช่นนั้นเพื่อป้องกันการแพร่ระบาด

เมื่อร้านในพื้นที่ของคุณตัดสินใจที่จะกลับมาเปิดให้บริการ คุณสามารถตรวจสอบได้โดยใช้เครื่องมือ ค้นหาร้าน ซึ่งที่ร้านคุณจะได้พบกับทีมงานที่พร้อมให้ความช่วยเหลือและดูแลคุณอย่างเต็มที่ไม่ต่างจากช่วงก่อนที่เราจะปิดร้าน แต่อาจมีบางสิ่งที่คุณเห็นหรือรู้สึกว่าต่างไปจากเดิมบ้าง ที่แน่ๆ ก็คือคุณจะมีพื้นที่รอบตัวกว้างๆ อย่างเหลือเฟือ

เราให้ความสำคัญกับการจำกัดจำนวนผู้เข้าร้านในทุกสาขาเพื่อให้ทุกคนมีพื้นที่รอบตัวมากพอ และเรายังกลับมาเน้นการให้บริการแบบตัวต่อตัวอย่างเป็นกันเองที่ Genius Bar รวมถึงทุกส่วนในร้านอีกด้วย

นอกจากนี้เรายังมีมาตรการเพิ่มเติมในอีกหลายสาขาด้วยเช่นกัน อย่างการกำหนดให้ทีมงานและลูกค้าทุกคนต้องสวมใส่อุปกรณ์ป้องกันใบหน้า และเรายังจัดเตรียมอุปกรณ์ไว้ให้สำหรับลูกค้าที่ไม่ได้นำมาอีกด้วย อีกทั้งจะมีการวัดอุณหภูมิที่หน้าทางเข้า และติดแผ่นป้ายคำถามเกี่ยวกับสุขภาพเพื่อคัดกรองผู้ที่มีอาการต่างๆ อย่างการไอหรือมีไข้ หรือผู้ที่เพิ่งสัมผัสกับผู้ติดเชื้อ COVID-19 และเรายังทำความสะอาดร้านอย่างละเอียดทุกซอกทุกมุมตลอดทั้งวันอีกด้วย โดยจะเน้นเป็นพิเศษบริเวณพื้นผิวทุกจุด ผลิตภัณฑ์ที่จัดแสดง และพื้นที่ที่ต้องรองรับลูกค้าเป็นจำนวนมาก

เรายังถือโอกาสในครั้งนี้พิจารณาวิธีต่างๆ ที่จะช่วยให้เราให้บริการลูกค้าได้ตรงตามความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย ทั้งทางออนไลน์และในร้าน อย่างการมีจุดรับและคืนสินค้าริมทางเท้าในหลายสาขาโดยที่ลูกค้าไม่ต้องลงจากรถ และหากคุณเลือกที่จะซื้อสินค้าออนไลน์ เราก็สามารถจัดส่งไปที่บ้านของคุณ หรือจัดเตรียมสินค้าใหม่นั้นให้คุณแวะมารับที่ร้านได้อย่างสะดวกสบาย และในกรณีที่คุณมีข้อสงสัยใดๆ คุณก็ยังจะได้รับการบริการลูกค้ารวมถึงบริการช่วยเหลือทั้งทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ที่มีมาตรฐานยอดเยี่ยมเช่นเดิม

หนทางข้างหน้า

การรับมือกับ COVID-19 ยังต้องดำเนินต่อไป และเราทราบดีว่าหนทางที่จะกลับมานั้นไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ แต่ไม่ว่าจะมีอุปสรรคอะไรรอเราอยู่ข้างหน้า COVID-19 กลับกลายเป็นสิ่งที่เสริมสร้างความเชื่อมั่นที่เรามีต่อมนุษย์ ทั้งทีมงาน ลูกค้า และชุมชนของเรา และจากนี้ไปเมื่อไหร่ก็ตามที่เราคิดทบทวนเกี่ยวกับ COVID-19 สิ่งหนึ่งที่เราควรระลึกถึงเสมอก็คือ การที่ผู้คนมากมายทั่วโลกต่างนำเรื่องสุขภาพความเป็นอยู่ของผู้อื่นเข้ามาเป็นหัวใจสำคัญในชีวิตประจำวันของตน ซึ่งเป็นค่านิยมที่พวกเราทุกคนที่ Apple ตั้งใจจะสานต่อ นั่นคือเราจะคำนึงถึงสุขภาพและความปลอดภัยของลูกค้าและทีมงานเหนือสิ่งอื่นใดเสมอ

ขอบคุณสำหรับสิ่งที่ทุกคนได้ทำเพื่อสนับสนุนการรับมือกับ COVID-19 ในครั้งนี้ ไม่ว่าจะเป็นการร่วมเป็นอาสาสมัคร การบริจาค การแสดงความขอบคุณต่อบุคลากรทางการแพทย์ หรือการรักษาระยะห่างทางสังคมเพื่อความปลอดภัยต่อสุขภาพของคนในชุมชน

ขอให้ทุกคนรักษาสุขภาพ ใช้ชีวิตอย่างปลอดภัย และเราหวังว่าจะได้พบกันใหม่ในเร็วๆ นี้
Deirdre